[メモ]
オリイさん
企業と顧客のコミュニケーション
CSR=企業の社会的責任／Corporate Social Responsibility
VOC=お客様の声、企業の相談・苦情窓口／Voice of Customer
… 何も言わずに立ち去られるのが一番困る
サントリー:1899年創業。鳥井さん→いまは孫がトップ
「やってみなはれ」
「人と自然と響きあう」→水と生きるSUNTORY ★自然との共生 ★社会との共生 ★社員とともに／P.10
企業におけるお客様対応部門（＠お台場）の役割
ex.)天然水を料理に使いたい→どうぞ安心してお使いください。
┗お客様のニーズに対応して、利用の幅を広げる。
苦情=10代も多い
- お客様の不満・不安に誠実に答える
- お客様に支持されるように企業も変化対応する
サントリーへの苦情は1日3〜400件 12万件／年 20年間で６倍＝コンタクトが増えている
苦情（13%程度）ばかりではない
カロリーとか宮沢りえのブランドとか…いろんな質問が多い
クレーム・苦情→「ご指摘」←×ネガティブ
お客様はクレームを言っているのではない
気にいっているからこそ、わざわざ連絡をくれるのだ。
不満が分かれば改善の余地ができる。
- 夢がかなう、青バラ＝不可能の代名詞 女性より男性の方が購入者が多い：予想外
×処理→◯対応：物事と向き合う・状況に応じて行動すること → 目的：お客様満足を向上していく
カテゴリ：製品／購入／キャンペーン／宣伝／経営・企業／ラグビー・バレー
ex.)天然水、ラベルに「料理にも使えます」と入れる
- 声をデータベース化（例えば新しいCFの反応）→集約・分析→課題発見→社内で共有（マーケッター／情報還流）→解決の推進→お客様へフィードバック
- イントラネット＝社内のインターネット VOC月報・年報
ex.)天然水のダンボール上に賞味期限を載せる
伊右衛門→太くてホルダーに入らないから、細くして（たった１人の声）
ペットボトルのミシン目→変えたらほめられた！ 飲み終わったあとも考える
- 企業とお客様のコミュニケーションギャップ ― 役員クラスでも電話に出るように。
ex.)スパークリングワインにコルクスクリュー →× ビンが破裂
「ウーロン茶だったらサントリー」？ 緑茶とは違う
コーポレートブランド←会社名／プロダクトブランド←商品が全面
「みんながお茶を手に取るときにどんな考えで？」これを研究する*
