Bi-Bo-6

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記憶を記録 feat. 宇田川藍

'09 11.26 サントリーグループ CSRレポート 2009

[メモ]

オリイさん

企業と顧客のコミュニケーション

CSR=企業の社会的責任/Corporate Social Responsibility
VOC=お客様の声、企業の相談・苦情窓口/Voice of Customer
… 何も言わずに立ち去られるのが一番困る

サントリー:1899年創業。鳥井さん→いまは孫がトップ

「やってみなはれ」
「人と自然と響きあう」→水と生きるSUNTORY ★自然との共生 ★社会との共生 ★社員とともに/P.10

企業におけるお客様対応部門(@お台場)の役割

ex.)天然水を料理に使いたい→どうぞ安心してお使いください。
┗お客様のニーズに対応して、利用の幅を広げる。
苦情=10代も多い

  1. お客様の不満・不安に誠実に答える
  2. お客様に支持されるように企業も変化対応する

サントリーへの苦情は1日3〜400件 12万件/年 20年間で6倍=コンタクトが増えている
苦情(13%程度)ばかりではない
カロリーとか宮沢りえのブランドとか…いろんな質問が多い
クレーム・苦情→「ご指摘」←×ネガティブ
お客様はクレームを言っているのではない
気にいっているからこそ、わざわざ連絡をくれるのだ。
不満が分かれば改善の余地ができる。

  • 夢がかなう、青バラ=不可能の代名詞 女性より男性の方が購入者が多い:予想外

×処理→◯対応:物事と向き合う・状況に応じて行動すること → 目的:お客様満足を向上していく

カテゴリ:製品/購入/キャンペーン/宣伝/経営・企業/ラグビー・バレー
ex.)天然水、ラベルに「料理にも使えます」と入れる

  • 声をデータベース化(例えば新しいCFの反応)→集約・分析→課題発見→社内で共有(マーケッター/情報還流)→解決の推進→お客様へフィードバック
  • イントラネット=社内のインターネット VOC月報・年報

ex.)天然水のダンボール上に賞味期限を載せる
伊右衛門→太くてホルダーに入らないから、細くして(たった1人の声)
ペットボトルのミシン目→変えたらほめられた! 飲み終わったあとも考える

  • 企業とお客様のコミュニケーションギャップ ― 役員クラスでも電話に出るように。

ex.)スパークリングワインにコルクスクリュー →× ビンが破裂

「ウーロン茶だったらサントリー」? 緑茶とは違う

コーポレートブランド←会社名/プロダクトブランド←商品が全面
「みんながお茶を手に取るときにどんな考えで?」これを研究する*